Joka vuosi teknologia-alan asiantuntijat ja yritykset odottavat innolla uuden Gartnerin Magic Quadrant -raportin julkaisua. Tämä vuosi ei ole poikkeus, ja erityisen huomion saanut CCaaS (Contact Center as a Service) -raportti on tuonut mukanaan useita yllätyksiä. Yksi Gartnerin tämän vuoden analyyseista paljastaa, että CCaaS-markkina kasvaa edelleen kaksinumeroisin luvuin. Miksi näin on? Yksi keskeinen tekijä on generatiivisen tekoälyn (Gen AI) ja suurten kielimallien (LLMs) hyödyntäminen. Yhä useammat toimittajat integroivat näitä malleja järjestelmiinsä, automatisoiden tai virtaviivaistaen työnkulkuja tehostaakseen tuottavuutta ja suorituskykyä. Yritysten kehittyneet asiakaskokemuksen strategiat näyttelevät myös keskeistä roolia. Markkina kypsyy, ja useat avainyritykset johtavat tätä muutosta. Amazon Connect, joka sijoittui "visionääriksi" vuonna 2022, on nyt siirtynyt "Leader"-positioon kiitos merkittävien investointiensa ja innovaatioidensa CCaaS-sektorilla sekä houkuttelevan hinnoittelurakenteensa ansiosta. Gartner kuvailee Amazon Connectin hinnoittelumallia "joustavimmaksi CCaaS-markkinoilla", sillä asiakkaat maksavat vain käyttämistään paikoista ja ominaisuuksista. Lisäksi Gartner on huomannut, että AWS on luonut laajan kehityskumppanien verkoston tarjotakseen valmiita ratkaisuja vaihtoehtona sille, mitä asiakkaat voisivat koota itsenäisesti. Amazon Connect asiakkaat voivat testata uusia ominaisuuksia testiympäristössä ilman pitkäaikaisia sitoumuksia, mikä edistää monikanavaista kokeilua ja innovaatiota. Gartnerin näkemys Contact Center as a Service -markkinasta Gartner keskittyy analyysissaan teknologioihin, jotka palvelevat tulevaisuuden tarpeita, ei vain tämänhetkistä markkinaa. Heidän mukaansa CCaaS tarjoaa palvelupohjaisia ratkaisuja, jotka auttavat asiakaspalveluosastoja hallitsemaan monikanavaista vuorovaikutusta ottaen huomioon sekä asiakkaan että työntekijän kokemuksen. Keskeiset osa-alueet CCaaS-ratkaisussa ovat yhteyksien ohjaus, resurssienhallinta sekä valinnaisina osina prosessien ohjaus ja tietämyksen hyödyntäminen. CCaaS on tullut suosituksi teknologiaksi yrityksille, jotka etsivät vaihtoehtoja perinteisille paikallisille yhteydenottokeskusteknologioille. Ratkaisuja käytetään laajalti asiakaspalvelu- ja telemarkkinointikeskuksissa sekä muissa strukturoiduissa viestintäoperaatioissa. Vaikka tekoälyn vaikutuksesta on paljon keskustelua, monet palvelut ovat vielä kokeiluvaiheessa. On odotettavissa, että seuraavan 12 kuukauden aikana tekoälyä hyödynnetään tietyissä käyttötarkoituksissa, kuten agenttien avustuksessa ja prosessiautomaatiossa. Lue lisää ja lue koko raportti: https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/aws-recognized-as-a-leader-in-2023-gartner-magic-quadrant-for-contact-center-as-a-service-with-amazon-connect/
0 Comments
Your comment will be posted after it is approved.
Leave a Reply. |