Salesforce Service Cloudin käyttöönotto - viisi konkreettista neuvoa

Service Cloud on Salesforcen asiakaspalveluun liittyviä toiminnallisuuksia sisältävä pilvipalvelu. Suomessa monet isot yritykset ovat ottaneet Service Cloudin käyttöön ja hoitavat sen avulla jopa miljoonia asiakaskontakteja vuositasolla. Ratkaisu skaalautuu myös pienemmän yrityksen käyttöön ja tarjoaa paljon moderneja toiminnallisuuksia valmiina käyttöönotettavaksi ilman erillistä kehitystyötä.

Olemme koonneet viisi konkreettista neuvoa Service Cloudin käyttöönottoon ja jatkokehitykseen:

1. Kaikki kanavat yhteen - käyttöönoton lisäksi varmista yksityiskohdat

Elämme aikaa, jossa asiakas saattaa ensin lähettää viestiä sähköpostilla, sitten soittaa ja tämän jälkeen lopuksi vielä varmistaa jotain Facebookin kautta. Asiakas elää aidosti omnichannel-maailmassa, mutta yritykset toistaiseksi harvemmin.

Service Cloudin vahvuus on, että siellä voi aidosti hoitaa kaikki kanavat, joissa asiakkaita digitaalisessa maailmassa kohdataan. Perinteiset sähköpostit, weblomakkeet, chatin, puhelut ja myös esimerkiksi tekstiviestit, WhatsApp keskustelut tai Facebook Messengerin. Myös erilaiset sosiaalisen median alustat on hoidettavissa Social Studion avulla. Näin kaikki asiakaskohtaamiset kertyvät yhteen paikkaan ja niistä kertyvä data on helposti hyödynnettävissä esimerkiksi seuraavissa kohtaamisissa. 

Eri kanavissa asiakkailla on erilaisia odotuksia esimerkiksi vastausnopeuteen liittyen.  Sähköpostilla vastausta ollaan totuttu odottelemaan hieman pidempään, ehkä Messenger-keskusteluissa tunnin vastausaikaa pidetään vielä toimivana. Puhelimessa ja chatissa vastausta odotetaan nopeasti, oikeastaan välittömästi. Jokainen odotettu minuutti murentaa asiakkaan kokemusta yrityksen kiinnostuksesta häntä kohtaan.  

Kaikkiin kanaviin liittyy teknisiä yksityiskohtia, jotka kannattaa miettiä tarkkaan.
Chatissa ja messengereissä on tärkeää esimerkiksi automaattivastauksilla pitää asiakasta tietoisena, että milloin hän voi odottaa vastausta viestiinsä. Puhelimessa asiakas pitäisi saada yhdistettyä oikealle henkilölle tai yksikölle heti, jolloin vältytään asiakkaan pomppottamiselta. Hyödynnettäessä Salesforcen Email-to-Case toimintoa voi olla olennaista pohtia tarvitaanko myös Email Relay-toimintoa, jossa sähköpostit kulkevat yrityksen oman sähköpostipalvelimen kautta. Tällä varmistetaan sähköpostien kulkeminen tiukkojenkin spam-filttereiden läpi ja toisaalta, että viestien lähettäjätiedot viestivät myös yrityksen omaa brändiä.
 
2. Mahdollista asiakkaan odotusten ylittäminen - 360° näkymä

Service Cloudin käyttöönotossa ja kehityksessä keskitytään usein paljon siihen miten kaikki toimii asiakkaan näkökulmasta. Se onkin tärkeää, mutta on olennaista huomioida myös asiakaspalvelijat eli ihmiset, jotka Service Cloudin avulla palvelevat asiakkaita. 

Service Cloudin Lightning näkymä on mahdollista kustomoida juuri yrityksen liiketoiminnan vaatimusten ja asiakaspalvelijan tarpeiden mukaiseksi. Siinä voidaan yhdellä näkymällä näyttää olennaiset tiedot asiakkaasta ja hänen aiemmista kohtaamisista yrityksen kanssa. Asiakaspalvelijalle voidaan myös nostaa automaatiolla näkyviin asioita, joita hänen olisi hyvä kohtaamisessa huomioida. Jos esimerkiksi asiakkaan sopimuksen uusinta on käsillä, tilaus myöhässä tai reklamaatio vielä käsittelyssä, tämä voidaan tuoda suoraan asiakaspalvelijan katseen alle ilman että se pitää klikkailemalla tai näkymää rullaamalla kaivaa esiin. Asiakaspalvelijalla on siis mahdollisuus olla yksi askel asiakkaan edellä.

Service Cloudin Lightning käyttöliittymään on helppo rakentaa ns. custom komponentteja, joissa voidaan hyödyntää kaikkea sitä dataa, jota asiakkaista on kertynyt. Niihin voidaan laittaa visuaalisia osioita, liikennevaloja tai symboleita, joiden avulla asiakaspalvelija saa nopealla vilkaisulla hyvän käsityksen miten asiakasta kannattaa lähteä palvelemaan.

Hyvä tapa löytää asiakaspalvelijoiden kannalta olennaisia asioita on observoida heidän työtään. Vain käytännön tekeminen usein osoittaa mitkä asiat ovat hyödyllisiä.

3. Tehokkuutta edistyneillä toiminnoilla

Service Cloudissa on valtava määrä toiminnallisuutta ja kokemuksemme mukaan yritykset yleensä hyödyntävät niistä vain murto-osan. Käyttöönottoprojekteissa laitetaan usein perusasiat kuntoon, mutta varsinaisen tehon Service Cloudista saa, kun keskittyy myös kehittämään sitä eteenpäin. Tässä muutama esimerkki tehokkuuden saavuttamiseksi:

Macrot ovat varmasti useimmille tuttu Excelistä. Perusperiaate niissä on sama eli ne ovat lyhyitä automatisoituja toimintoja, joita voi suorittaa isommalle joukolle dataa. Salesforcessa macroilla voi käsitellä esimerkiksi useita caseja yhtä aikaa. Jos esimerkiksi samasta vikatilanteesta on eri asiakkailta useita caseja avoinna niin macrolla voidaan kaikkiin caseihin lähettää viesti asiakkaalle ja kertoa tilannetietoja muutamalla klikkauksella. Caseja voidaan myös esimerkiksi sulkea, eskaloida tai niiden prioriteettia nostaa massana. Macrojen rakentamiseen on Salesforcessa näppärä builder, jossa visuaalisella tavalla voi rakentaa macron toiminnallisuutta ja testata sitä samalla. 

Omnichannel on casejen jakamiseen ja omistajan määrittämiseen rakennettu moottori. Siinä eri kanavista tulevat caset (esimerkiksi sähköpostit, chatit, tekstiviestit ja messenger keskustelut) jaetaan niiden prioriteetin ja muiden taustatietojen perusteella oikeille asiakaspalvelijoille heidän resurssitilanteen ja esimerkiksi osaamistasojen mukaan. Omnichannel syöttää asiakaspalvelijoille halutuilla tavoilla oikeankaltaisia caseja hoidettavaksi, jotta heidän aika ei mene oikeiden töiden etsimiseen tai esimerkiksi odotteluun jonkun kanavan ollessa toista hiljaisempi. 

Knowledge on tietopankki, johon voidaan kerätä ohjeartikkeita erilaisten tilanteiden tai tapausten ratkaisemiseen. Esimerkiksi vikatilanteen, varaosatilauksen tai harvinaisemman ongelmatilanteen ratkaisun ohjeet voidaan kerätä knowledge-artikkeliksi. Service Cloudin älykkyys voi myös ehdottaa asiakaspalvelijalle casen tietojen perusteella todennäköisintä ohjeartikkelia. Artikkeleita voidaan jakaa suoraan myös asiakkaiden kanssa. Knowledgea voidaan myös jakaa Salesforcen ulkopuolelle, esimerkiksi sellaisille yrityksen käyttäjille, jotka eivät käytä Salesforcea tai suoraan yrityksen sidosryhmille tai asiakkaille.

4. Mittaa ja reagoi palautteisiin 

Valtaosa yrityksistä mittaa asiakaspalvelunsa tasoa keräämällä palautetta asiakkailta ja se on toki hyvä asia. Liian moni yritys kuitenkin vain kerää palautetta asiakkailta, mutta ei reagoi mitenkään asiakkaan antamaan palautteeseen. Pettynyt asiakas saattaa siis kertoa yksityiskohtaisesti miten oli kokenut yrityksen palvelun, mutta yritys vain kiittää generisesti palautteesta. 

Aiemmin kyselyt olivat usein anonyymejä, jolloin reagointi oli vaikeampaa, mutta esimerkiksi Service Cloudista kyselyitä voidaan lähettää helposti niin, että asiakkaan palaute saadaan linkitettyä suoraan kohtaamiseen. Tällöin palautteen jatkohyödyntäminen asiakassuhteen hoidossa on mahdollista. Kovin harva yritys on tarttunut tähän mahdollisuuteen, vaikka esimerkiksi tutkimukset ovat pitkään kertoneet, että pettyneen asiakkaan kääntäminen tyytyväiseksi moninkertaistaa asiakkaan lojaliteetin. Palautteen kerääminen onnistuu Salesforcen omalla Surveys -toiminnolla tai edistyneemmillä palautetyökaluilla (esimerkiksi Qualtrics tai Clicktools), joissa on valmiit integraatiot Salesforceen.

Palaute myös rikastaa asiakkaan dataa uudelle tasolla. Voidaan esimerkiksi nähdä reaaliajassa, että millaisia kohtaamisia meillä on asiakkaiden kanssa ja millaista palautetta niistä saamme. Tilanteisiin voidaan reagoida heti eikä seuraavassa kvartaalipalaverissa powerpointtien takaa.

5. Raportit ja dashboardit tarjoavat analytiikkaa

Yksi Salesforcen suurimmista hyödyistä on tehokas raportointi ja dashboard-toiminnallisuus. Service Cloudissa voidaan tehdä dashboardeja operatiivisen toiminnan avuksi näyttämään tämän hetkinen tilanne tapauksissa, avoimet tapaukset, SLA:t, trendit ja ruuhkahuiput. Toisaalta voidaan porautua tarkemmin esimerkisi casejen alkusyihin, jolloin nähdään nopeasti, että asiakasyhteydenottoja tulee tavallista enemmän tietystä aihe-alueesta ja voidaan miettiä mistä se johtuu ja ryhtyä toimenpiteisiin heti. Dashboardit voivat olla dynaamisia ja näyttää esimerkiksi jokaisen asiakaspalvelijan omia tunnuslukuja, yksikkökohtaisia yhteenvetoja tai vaikkapa asiakas- ja tuotekohtaisia lukuja.

Raportoinnin osalta yrityksissä iskee yleensä runsaudenpula. Kun nähdään, että kaikkea on mahdollista raportoida ja se on helppoa niin raportteja ja dashboardeja rakennellaan alkuinnostuksessa paljon. Tärkeää on kuitenkin alusta saakka määrittää ne keskeiset tunnusluvut, jotka kertovat olennaisen asian ja sen jälkeen rakentaa ne Salesforcen dashboardeille. Yhtä tärkeää on myös jalkauttaa dashboardit niin, että niitä käytetään operaativisessa toiminnassa suoraan Salesforcesta. Liian usein näkee, että tehokkaiden dashboardien sijasta raportoinnit organisaatiossa tehdään edelleen powerpointeilla.