Salesforce Voice

Salesforce Voice (aiemmin Service Cloud Voice)  on Salesforcen moderni toiminnallisuus, joka mahdollistaa puhelinkanavan lisäämisen suoraan Salesforceen ja Omni-Channel alustaan. Se tarjoaa mahdollisuuksia luoda asiakkaille yksilöllisemmän kokemuksen, samalla parantaen asiakaspalvelijoiden tuottavuutta merkittävästi.

Salesforce Voiceen liitettävistä puhelinjärjestelmistä suosituin ja kehittynein on Amazon Connect, joka on AWS:n kehittämä moderni Contact Center -ratkaisu. Se on täysin pilvipohjainen ja skaalautuu muutamasta käyttäjistä tuhansiin käyttäjiin. Connect tarjoaa kaikki tarvittavat modernit toiminnallisuudet ja paljon kehittyineitä AI-pohjaisia tapoja parantaa asiakaskokemusta. Salesforce Voice ja Amazon Connect toimivat saumattomasti yhteen ja yhteisiä uusia toiminnallisuuksia kehitetään jatkuvasti. Salesforcen ja AWS ovat vuonna 2023 solmineet strategisen kumppanuuden ja tulevat kehittämään tuotteidensa yhteensopivuutta jatkossa vielä enemmän.

Salesforce Voicen hyödyt

  1. Yhtenäinen asiakaskokemus: Puhelut voidaan hallita suoraan Salesforce-alustalla, tarjoten asiakaspalvelijoille saumattoman kokemuksen ja mahdollisuudet luoda odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia.
  2. Tehokas tietojen hyödyntäminen: Yhdistää Salesforcen datan ja analytiikan Amazon Connectin Contact Center ominaisuuksien kanssa. Esimerksi jo puheluiden reitityksessä voidaan hyödyntää Salesforcen dataa monipuolisesti personoiden asiakkaan kokemusta ja tarjoten erilaisia automatisoituja itsepalvelumahdollisuusksia.
  3. Parempi asiakaspalvelun tuottavuus: Automaattiset toiminnot ja älykkäät ehdotukset parantavat asiakaspalvelijoiden tehokkuutta. Puhelu litteroidaan tekstiksi reaaliajassa, Einstein tekee automaattiset tiivistelmät puheluista ja Agentforce neuvoa agenttia puhelun aikana esimerkiksi Knowledge -artikkeleiden pohjalta.
  4. Reaaliaikainen analytiikka: Amazon Connectin Contact Lens analysoi myös puhelusta asiakkaan tunnetilaa, puhelun etenemistä suhteessa asetettuihin tavoitteisiin ja tunnistaa puhelun aiheen sekä avainsanoja.
  5. Skalautuvuus ja joustavuus: Pilvipohjainen ratkaisu, joka skaalautuu yrityksen tarpeiden mukaan. Salesforce Voice soveltuu niin muutamista käyttäjistä aina tuhansiin käyttäjiin.
  6. Nopeus: Salesforce Voicen käyttöönotto on helppoa ja nopeaa. Amazon Connect Contact Centerin voi luoda suoraan Salesforcesta.

Alan parhaat järjestelmät täydentävät toisiaan:

Salesforce Voice yhdistää Amazon Connectin osaksi Salesforcea saumattomalla tavalla. Molempien järjestelmien toiminnot yhdistyvät moderniksi puhekanavaksi:

 

Amazon Connectin toiminnot:

  • Puhelut (perinteisten puhelinnumeroiden kautta tai suoraan esim. mobiiliappista tai verkkosivuilta)
  • Reititys Flow:t (IVR, jonot, dynaaminen reititys, tietojen keräys, priorisointi, itsepalvelutoiminnot jne)
  • Voice Botit (Amazon Lex ja generatiivisen AI:n Bedrock)
  • Puheluiden tallennus ja puhelutallenteiden hallinnointi turvallisesti
  • Puheluiden litterointi reaaliajassa tekstiksi, myös suomen kielellä (Transcribing)
  • Takaisinsoitto (Callback) tai puheposti (Voice Mail) -ratkaisut
  • Puheluiden AI-pohjainen analysointi (Contact Lens)

 

Salesforce Voicen toimintoja mm.:

  • CRM datan tarjoaminen Amazon Connectin käyttöön
  • Asiakaspalvelijan näkymä ja puhelin osana OmniChannelia
  • Einstein tekee automaattisesti tiivistelmät puheluista (work summaries)
  • OmniChannel Supervisor View – tiiminvetäjän reaaliaikainen näkymä jonojen ja asiakaspalvelijoiden tilanteeseen
  • Agentforcella voit rakentaa lisää älykkäitä toimintoja mm. neuvomaan agentteja reaaliajassa.

Haluisitko selvityksen Salesforce Voicen ja Amazon Connectin soveltuvuudesta yritykseesi - jopa ilman kustannuksia?

Fullon Advisors on AWS:n virallinen Services-partner ja voimme toteuttaa Amazon Connect Assessmentin yrityksellesi. Käymme läpi Contact Centerin nykytilanteen sekä tulevaisuuden tavoitetilan ja peilaamme tätä Amazon Connectin ja Salesforce Voicen ominaisuuksiin ja muihin AWS:n ratkaisuihin rakentaen konkreettisen suunnitelman miten tavoitetila voitaisiin saavuttaa. AWS voi tietyin ehdoin rahoittaa tämän selvitystyön – voit saada Contact Center osaajien tekemän selvityksen käyttöösi ilman kustannuksia!

Jätä yhteystietosi niin kerromme lisää

Katso kahden minuutin video Salesforce Voicesta (aiemmin Service Cloud Voice):

Miten pääset alkuun Salesforce Voicen hankinnassa?

  • Olemme sekä AWS:n että Salesforcen virallinen kumppani ja meillä on pitkä kokemus Amazon Connect -järjestelmän implementoinnista osaksi Salesforcea . Pystymme auttamaan niin Amazon Connectin kuin Salesforcen toiminnallisuuksien osalta.
  • Voimme tehdä sitoumuksetta analyysin tilanteestanne, nykyisistä tarpeistanne, tulevaisuuden odotuksista ja mahdollisesta Salesforce-ympäristöstä peilaten sitä Salesforce Voicen ja Amazon Connectin mahdollisuuksiin. Tämän perusteella voi faktapohjaisesti arvioida onko Salesforce ja Amazon Connect oikea valinta.

Fullon Advisors on virallinen Amazon Connect ja Salesforce -partner, joten meillä on vahva osaaminen molemmista alustoista ja niiden yhdistämisestä.

Haluatko kuulla lisää Salesforce Voicesta?

Ota yhteyttä