Zendesk Voice (aiemmin Talk) on jo vuosia tuonut puhelinkanavan osaksi Zendeskiä. Sen avulla asiakaspalvelijat ovat voineet hoitaa puhelut samassa työympäristössä muiden asiakasyhteydenottojen kanssa.
Nyt Amazon Connectiin perustuva Zendesk Contact Center avaa uusia mahdollisuuksia. Se yhdistää tutun Zendesk-työtilan monipuoliseen puheluiden reititykseen, liiketoimintajärjestelmien integraatioihin ja tekoälyratkaisuihin, joiden avulla asiakaspalvelua voidaan uudistaa.
Liiketoiminnan tiedot osaksi asiakaskohtaamista
Integraatioiden avulla Contact Center voi hakea esimerkiksi tilaustietoja, kertoa asiakkaalle automaattisesti tilauksen tilanteesta ja ohjata hänet oikealle asiantuntijalle. Samalla kerätyt tiedot voidaan välittää asiakaspalvelijan käyttöön.
Asiakaspalvelijat näkevät kollegoiden saatavuuden ja jonojen arvioidut odotusajat ennen puhelun siirtoa. Näin asiakkaalle voidaan kertoa, mitä seuraavaksi tapahtuu, ja vähentää tarvetta selittää sama asia uudelleen.
Tekoälyagentit, jotka myös hoitavat asioita
Amazon Connectin Agentic CX Designerilla (ACXD) voidaan rakentaa puheella palvelevia tekoälyagentteja, jotka voivat:
- keskustella luontevasti eri kielillä ja huomioida keskustelun aiemmat vaiheet
- vastata kysymyksiin luotettavien tietolähteiden pohjalta
- tarkistaa tilausten tilanteen, muuttaa ajanvarauksia ja päivittää asiakastietoja
- noudattaa määriteltyjä tunnistautumis- ja hyväksyntäkäytäntöjä
- siirtää keskustelun asiakaspalvelijalle ja välittää olennaiset tiedot mukana.
Puhelut suoraan sovelluksesta tai verkkosivuilta
Asiakas voi soittaa suoraan yrityksen verkkosivuilta tai mobiilisovelluksesta, kun sovellus- ja verkkopuhelut on otettu käyttöön. Myös yhteydenoton kannalta olennaisia tietoja voidaan välittää puhelun mukana.
Internetin kautta välitettävät puhelut voivat pienentää teleoperaattorikuluja, kun puhelua ei tarvitse yhdistää perinteisen puhelinverkon kautta.
Vastaajaviestit osaksi asiakaspalvelun työnkulkua
Contact Centerin uusi vastaajatoiminto tallentaa asiakkaan viestin, kun asiakaspalvelijat eivät ole tavoitettavissa, jonot ovat ruuhkautuneet tai palvelu on suljettu.
Viestistä luodaan uusi Zendesk-tiketti tai sillä päivitetään olemassa olevaa tikettiä. Mukaan tallentuvat soittajan tiedot ja ääniviesti. Valinnainen puheentunnistus muuntaa viestin tekstiksi, ja reitityksen sekä tunnisteiden avulla yhteydenotto voidaan ohjata oikealle tiimille jatkokäsittelyyn.
Tekoäly asiakaspalvelijan tukena
Reaaliaikainen puheen litterointi, tekoälyn laatimat yhteenvedot ja automatisoidut jälkityöt vähentävät manuaalista kirjaamista. Keskusteluanalytiikka ja laadunhallinta auttavat esihenkilöitä tunnistamaan toistuvat ongelmat ja kohdentamaan valmennusta.
Myös Zendesk Voice tarjoaa tekoälyominaisuuksia. Contact Center tuo kuitenkin enemmän mahdollisuuksia yhdistää tekoäly, automaatio ja liiketoiminnan tiedot osaksi sujuvaa asiakaspalvelua.
Fullon Advisors tuo contact centerisi tekoälyn aikakauteen
Me Fullon Advisorsilla olemme contact center -asiantuntijoita. Autamme organisaatioita uudistamaan puhelinasiakaspalvelunsa yhdistämällä vahvan prosessiosaamisen käytännön kokemukseen Amazon Connectista, Zendeskistä ja tekoälyratkaisuista.
Suunnittelemme ja toteutamme puhelinasiakaspalvelun uudelle ajalle, jossa älykäs reititys, integraatiot ja tekoälyagentit tukevat sekä asiakkaita että asiakaspalvelijoita.
